Backbase, en partenariat avec le magazine African Banker, a publié la première édition de l’Africa Digital Banking Experience Series 2025. Ce rapport examine la transition des banques du continent, passant de modèles traditionnels axés sur les transactions à des plateformes pilotées par l’IA, offrant des expériences client personnalisées et une efficacité opérationnelle accrue. Intitulée « Banque de détail : Concurrence pour le client africain moderne », cette publication s’appuie sur les réponses à une enquête menée auprès de plus de 200 cadres supérieurs du secteur bancaire dans 40 pays. Elle révèle que la banque de détail est le point d’entrée le plus courant pour la transformation numérique, cité par 39 % des répondants, devant la banque pour les PME et les entreprises.
Le rapport souligne l’utilisation croissante de l’intelligence artificielle pour atteindre les populations non bancarisées. L’efficacité opérationnelle, l’inclusion financière et la croissance des parts de marché sont apparues comme les trois principales priorités numériques des banques africaines. Nombreux sont ceux qui adoptent des stratégies omnicanales, combinant services en ligne, mobiles et en agence pour créer des expériences client fluides, cependant, cette transition se heurte à des obstacles. Le rapport comprend une étude de cas détaillée sur la Mauritius Commercial Bank (MCB), qui a utilisé la plateforme Backbase Engagement Banking pour accélérer le lancement de nouveaux services numériques. Parmi ceux-ci, des outils bancaires pour les PME et des applications de gestion de patrimoine pour les particuliers, qui ont obtenu d’excellents scores de satisfaction et un déploiement rapide des fonctionnalités.
Heidi Custers, directrice de la stratégie mondiale et de la transformation chez Backbase : « Ce rapport montre à quel point les banques africaines ont progressé dans la refonte de l’expérience client. Le point marquant est le passage de produits universels à des services plus réfléchis, axés sur les données. Il ne s’agit pas de suivre les tendances, mais de mettre la banque numérique au service des personnes réelles, à grande échelle ».
